소속: 프로덕트팀
CS 운영 매니저 소개
라프텔 CS 운영 매니저는 고객과 서비스 사이의 핵심 연결고리로, 원활한 고객 응대뿐만 아니라 운영 최적화와 고객 경험 개선을 통해 서비스의 완성도를 높이는 역할을 해요.
라프텔은 고객의 목소리를 최우선 가치로 여기는 Customer-driven 문화를 지향해요. 고객센터는 단순한 문의 처리 창구가 아니라 고객의 의견을 서비스 향상의 핵심 동력으로 활용하는 역할을 해요. CS 운영 매니저는 문의 대응 체계를 만들고, 상담 품질을 관리하며, 운영 효율성을 극대화하는 전략을 수립해요. 또한, 프로덕트 팀 내 CX 파트에 소속되어 고객 경험 향상을 위한 다양한 과정에 참여하며 서비스 발전에 기여해요.
이 과정에서 CS 운영 관리 역량을 강화할 뿐만 아니라, 고객 피드백을 바탕으로 서비스 개선을 주도하는 경험을 쌓고 고객 경험 관리 역량을 키우며 한 단계 더 성장할 수 있어요.
프로덕트 팀의 일하는 방식
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라프텔 프로덕트 팀은 유저가 겪는 문제를 인식하고 정의한 뒤, 이를 해결하며 프로덕트의 성장을 도모해요.
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사용자 페르소나, 행동 단계 등을 지속적으로 연구하여, 라프텔을 이용하는 사용자들이 더욱 편리하고 즐겁게 애니메이션을 감상할 수 있는 방법을 고민해요.
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업무 지시보다 상호 소통을 통해 업무 우선순위를 결정하고 있으며, 중요한 의사결정은 팀 내 다양한 의견을 조율하여 진행해요.
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수평적인 관계를 바탕으로 각자의 의견을 합리적이고 타당한 근거와 함께 제시하며, 상호 토론과 설득을 통해 논의를 발전시켜 나가요.
CS 운영 매니저를 채용하는 이유
라프텔은 국내 애니메이션 스트리밍 서비스 1위로 자리 잡았으며, 동남아 시장 진출에도 성공하며 글로벌 서비스로 성장하고 있어요.
서비스가 성장하고 확장될수록 고객과의 원활한 소통과 효율적인 운영이 더욱 중요해져요. 고객의 목소리를 세심히 듣고, 이를 바탕으로 운영 전략을 수립해 최상의 서비스 경험을 제공하는 CS 운영 매니저의 역할이 점점 더 커지고 있습니다. 우리는 고객 한 분 한 분이 편리하고 즐겁게 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 일을 소중하게 생각해요.
라프텔은 "널리 덕후를 이롭게 한다"는 확고한 미션 아래, BM 다각화를 통해 새로운 도약을 준비하고 있어요. 이에 맞춰 국내와 글로벌 다양한 고객층의 니즈를 파악하고, 고객 중심의 서비스를 함께 만들어갈 CS 운영 매니저를 모십니다.
프로덕트 팀은 이런 동료를 기다리고 있어요
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고객의 입장에서 깊이 고민하며, 가장 적절한 해결책을 찾아가는 과정을 즐기는 분
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새로운 배움을 두려워하지 않고, 다양한 분야의 지식을 탐구하며 끊임없이 성장하는 분
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풍부한 호기심과 탐구심을 바탕으로 문제의 본질을 파악하고, 더 나은 해결 방법을 고민하는 분
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주도적으로 문제를 해결하며, 고객 경험을 개선하는 과정에서 의미 있는 변화를 만들어가는 분
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다양한 관점을 존중하고, 고객과 팀원의 의견을 열린 마음으로 경청하며 협업하는 분
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정형화된 답이 아닌, 상황과 맥락을 고려해 유연하게 사고하고 대응할 수 있는 분
CS 운영 매니저는 이런 일을 하게 돼요 (주요 업무)
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고객 응대 및 품질 관리 주도
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이메일, 채팅, 유선 등 다양한 채널의 고객 문의를 신속하고 정확하게 해결하며 고객 만족을 실현해요.
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응대 스크립트와 매뉴얼을 꾸준히 업데이트하여 상담 품질을 지속적으로 높여요.
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운영 프로세스 개선 및 최적화
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고객 만족도와 운영 효율성을 동시에 달성하는 최적의 프로세스를 설계해요.
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문의 유형을 분석하고 자동화 도구를 적극 활용하여 더욱 스마트한 운영 방안을 기획해요.
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핵심 CS 지표를 모니터링하고, 데이터에 기반한 효율적인 운영 전략을 수립해요.
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프로덕트 이슈 모니터링 및 1차 대응
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고객 문의를 통해 프로덕트의 주요 이슈를 확인하고, 재현 테스트를 통해 문제를 검증해요.
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1차적으로 해결 가능한 기술적·운영적 이슈를 신속히 조치하고, 필요 시 유관부서에 정확한 정보를 전달하여 신속한 해결을 지원해요.
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반복적으로 발생하는 이슈를 정리하여 고객 관점에서 실질적인 개선 방향을 제안해 프로덕트 조직과 협업해요.
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서비스 개선 인사이트 도출
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고객 불편 사항을 심층 분석하여 핵심 패턴을 파악하고 실질적인 개선 방향을 제시해요.
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상담 과정에서 발견한 의미 있는 인사이트를 유관부서와 공유하여 서비스 발전에 기여해요.
CS 운영 매니저 포지션에서 이런 분을 찾고 있어요 (지원 자격)
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고객 상담 및 CS 운영 2년 이상 6년 이하 경력
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인하우스 CS/CX 조직에서 근무한 경험이 있는 분
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IT 서비스 및 온라인 플랫폼에 대한 관심과 기본적인 이해도를 있으신 분
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고객을 최우선으로 생각하며, 긍정적인 사고로 문제를 해결하며, 이를 새로운 기회로 전환할 수 있는 분
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제품 지식과 프로세스를 끊임없이 학습하며, 상담 품질과 생산성을 지속적으로 향상시킬 수 있는 분
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문제의 본질과 맥락을 정확하게 파악하고, 효과적인 협업을 위한 커뮤니케이션이 뛰어난 분
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누구나 쉽게 이해할 수 있도록 글을 작성하고 조리 있게 말하는 데 능숙하신 분
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다양한 문화적 배경을 지닌 고객과 원활하게 소통할 수 있으며, 영어로 읽고 쓰는 데 어려움이 없는 분
이런 경험을 하셨다면 더욱 좋아요 (우대 사항)
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OTT 서비스 또는 콘텐츠 정기 구독 서비스 관련 업무 경험이 있으신 분
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B2C IT기반 스타트업 또는 이커머스 환경에서 빠르게 변화하는 환경에 적응하며 근무한 경험이 있으신 분
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Zendesk 등 고객 지원 솔루션을 활용한 경험이 있으신 분
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고객 가이드, FAQ, 도움말 센터 등 고객 대상 콘텐츠를 작성하고 관리한 경험이 있으신 분
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기존 방식에 얽매이지 않고, 새로운 접근 방식으로 성과를 만들어 본 경험이 있으신 분
이런 성장 경험을 만들어 갈 수 있어요
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OTT 플랫폼과 IP 산업에 대한 깊이있는 이해를 바탕으로 고객 경험을 최적화하는 역량을 쌓을 수 있어요.
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반복적으로 발생하는 고객 문의를 자동화하고 고객센터 운영 효율을 극대화하는 경험을 쌓을 수 있어요.
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고객 피드백을 분석하여 패턴을 도출하고 전략적으로 접근하는 역량을 쌓을 수 있어요.
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프로덕트 조직과 협업해 고객 경험을 중심으로 서비스 개선을 주도하는 경험을 쌓을 수 있어요.
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CX/CS 프로세스 개선을 위한 의견을 가감 없이 제시하고, 이를 적용하는 경험을 쌓을 수 있어요.
CS 운영 매니저의 업무 도구 및 플랫폼
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고객 지원 솔루션: Zendesk, AppFollow
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이슈 관리 시스템: Jira
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문서 관리 시스템: Notion, Google Workplace
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디자인 관리 시스템: Figma
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커뮤니케이션 도구: Slack
채용 프로세스
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서류 전형 → 면접 과제 → 1차 면접(실무) → 레퍼런스 체크 → 2차 면접(문화) → 처우 및 입사일 협의 → 최종 합격
※ 채용 프로세스는 채용 진행 상황과 후보자의 경력에 따라 조정될 수 있어요.
서류 전형
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서류 전형은 현업 부서에서 꼼꼼하게 검토해요.
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주관적인 내용 보다는 객관적인 경험과 성과 위주로 쉽게 작성해 주세요.
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공백 기간의 경우 이력과 관련 없는 교육 과정이나 업무 경험일지라도 간단히 작성해 주시면 좋아요.
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서류 검토 기간은 1~2주 정도까지 소요될 수 있는 점 양해 부탁드려요.
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합격 여부는 지원하신 플랫폼 또는 이메일로 안내를 드리고 있어요.
면접 과제
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서류 전형을 통과한 후보자는 1차 면접 당일, 면접 전 정해진 시간 내에 간단한 면접 과제가 진행 될 예정이에요.
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지원자분의 CS 관점과 업무 경험을 이해하기 위한 부분이기에 합/불 여부를 결정하지는 않아요.
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합격 여부와 관계없이 제출된 과제에 대한 개별적인 피드백은 제공되지 않으니 미리 양해 부탁드려요.
1차 면접(실무)
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1차 면접에서는 지원서를 바탕으로 실무 전문성에 대한 다양한 이야기를 나눠요.
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면접은 서로를 알아가는 과정이니 편안한 마음으로 참여해 주세요.
레퍼런스 체크
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1차 면접을 합격한 모든 분께 레퍼런스 체크를 요청드려요.
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후보자분과 사전 협의 후 진행되며 라프텔 피플팀에서 직접 진행해요.
2차 면접(문화)
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2차 면접은 ‘Culture fit’을 확인하기 위해 일과 조직에 대한 목표, 가치관, 경험담 등 다양한 주제의 이야기를 나눠요.
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정해진 정답이 없기에 평소 본인의 생각과 가치관을 잘 표현해 주시면 좋고, 라프텔은 솔직한 소통을 좋아해요.
채용 지원 및 문의하기: recruit@laftel.net